Guia completo estabelecido pela Anac
Redução do prazo para reembolso é uma das normas
Viajar com a casa nas costas – empacotada em duas gigantescas malas de até 23 ou 32 quilos cada, por pessoa – pode, a qualquer momento, virar coisa do passado para os brasileiros, assim como já é há anos para europeus e norte-americanos. O modelo de transporte aéreo de passageiros no país começa a mudar com a polêmica Resolução n.º 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).
Em discussão há anos e aprovada em dezembro, a Norma ficou famosa pela proposta de permitir que as companhias aéreas cobrem extras para transportar as bagagens dos passageiros. Outros pontos – alguns vantajosos para os viajantes, como o direito de desistência da compra do bilhete aéreo – fazem parte da nova regulamentação.
A Resolução da Anac já está em vigor, sem a cobrança pelas malas. Os Artigos de 13 a 15, que liberam as aéreas para cobrar pelo transporte da bagagem, foram suspensos em liminar concedida pela Justiça Federal de São Paulo. A decisão é provisória e pode cair a qualquer momento.
Independentemente das idas e vindas legais, o chamado desempacotamento do transporte aéreo no Brasil é visto como tendência.
“Não é um mero ajuste de curto prazo por conta da crise”, avalia o coordenador do Núcleo de Economia dos Transportes do Instituto de Tecnologia Aeronáutica (ITA), Alessandro de Oliveira. “As regras alinham o mercado brasileiro com a experiência internacional”, afirmou o pesquisador. Na Europa e nos Estados Unidos, a desagregação dos preços permitiu a expansão do modelo de baixo custo, as chamadas low costs, companhias aéreas que cobram até pela escolha do assento, mas praticam tarifas baixíssimas.
As novas regras são defendidas pelas companhias aéreas como uma vantagem que permite que o consumidor pague apenas pelos itens que efetivamente usar. Despachar malas, por exemplo, é um serviço usado por apenas 35% dos passageiros dos voos no território brasileiro, de acordo com a Associação Brasileira de Empresas Aéreas (Abear). Ao Estado, em julho do ano passado, o presidente da Abear, Eduardo Sanovicz, afirmou que o preço das passagens aéreas cairia com a autorização para a cobrança por malas.
Na prática, por enquanto, apenas a Azul garantiu desconto em relação aos preços já praticados para quem não usar o porão do avião. A empresa criou uma nova faixa de tarifas, R$ 30 mais acessíveis que os valores-base de seus trechos. Entre São Paulo e Curitiba, por exemplo, o trecho com direito a despachar uma mala de até 23 quilos custa R$ 99,90; sem a mala despachada, a nova tarifa mínima cai para R$ 69,90.
No fim de fevereiro, o presidente da Gol, Paulo Kakinoff, disse ao Estado que o início da cobrança pela bagagem não garantirá voos mais acessíveis na comparação com os valores atuais. A empresa transformou a classe de tarifas mais baixas de seu portfólio atual em opção para quem embarca sem despachar malas, mas não garante descontos. Como consequência, as demais classe existentes devem sofrer um upgrade de preços para continuar incluindo o despacho de uma mala de até 23 quilos. Na Gol, o novo modelo vale a partir de 4 de abril.
A Latam divulgou uma tabela de preços por mala despachada que começa em R$ 50 – uma peça de até 23 quilos – a ser implantada “nos próximos meses”. A empresa estima que a redução no valor dos bilhetes chegará a 20% até 2020. Em comunicado, a Avianca informou apenas que estudará modelos nos próximos meses antes de implantar mudanças na política tarifária.
O lado bom. Mas nem tudo é prejuízo ao passageiro, mesmo a curto prazo. As novas regras da Anac impõem mais transparência à informação de preços nas pesquisas de passagens aéreas e agilizam reembolsos, entre outras medidas. A seguir, tire as dúvidas sobre como as novas Condições Gerais de Transporte Aéreo mudam a vida do viajante brasileiro.
1. Todas as malas serão cobradas à parte?
Não. Todos os passageiros agora podem transportar uma mala de até 10 kg como bagagem de mão, independentemente da classe tarifária do bilhete. Atenção: a Resolução da Anac permite reduzir esse limite para atender às condições de espaço e segurança da aeronave.
As companhias aéreas ganharam autonomia para decidir sobre as bagagens despachadas. A Latam vai cobrar R$ 50 por uma mala de até 23 kg em voo nacional, em data a ser ainda divulgada; a mesma mala continua sendo transportada gratuitamente em voos internacionais. A segunda mala de até 23 kg em voo nacional custa R$ 80, e US$ 90 em internacional. O excesso de peso custa até US$ 200.
A Azul criou a classe tarifária Azul, descontada em R$ 30 em relação às tarifas básicas da própria empresa em vigor até ontem (que agora se chamam Mais Azul e continuam a incluir 1 mala de até 23 kg), já à venda para 16 destinos. A franquia de bagagem ainda poderá ser adquirida depois, por R$ 30.
A Gol também criou classe tarifária mais básica, a Light, cujo valor não é necessariamente inferior aos atuais, à venda a partir de 4 de abril. As categorias que já existem, Programada e Flexível, continuam incluindo 1 mala de até 23 kg. A mala extra custará de R$ 30 a US$ 90 por peça. Na Avianca, nada muda ainda – a companhia não divulgou quando e como começará a cobrar pelo despacho de bagagens.
10 KG NA MÃO
Estude o destino: para escolher só as peças certas, além de conhecer o perfil do destino (metrópole, montanha, vila de praia), confira a previsão do tempo para o período da viagem.
Selecione e coordene peças: escolha peças coordenadas entre si: para cada parte de baixo, três partes de cima. Opte por tecidos leves, que ocupam pouco espaço. Complete com acessórios.
Três pares de calçados: um par de tênis, um de chinelos ou sandálias e um de botas ou sapatilhas, tudo neutro e previamente usado, é suficiente. A trabalho, acrescente um par mais formal.
Kit de higiene: dispense os frascos grandes e troque por versões menores para acomodar xampu, hidratante e outros itens. Em voos internacionais, eles devem ter até 100 ml.
Fotografe os looks: experimente tudo em casa, defina combinações e fotografe os looks para evitar perda de tempo no destino e garantir que não está levando peso morto.
2. O que muda na compra da passagem?
Muda principalmente o formato de resposta dada à pesquisa de um determinado trecho aéreo. Ou seja: tanto nos sites das próprias empresas como nos de agências de viagens e buscadores online, o preço informado terá de incluir desde o começo da busca as taxas (como as de aeroporto, que podem encarecer bastante uma passagem). A informação do total não poderá mais ser deixada para o momento em que o consumidor efetivamente clica para fechar o negócio, como é feito atualmente. A regra, claro, vale para lojas físicas que vendem pacotes e passagens aéreas.
Com as novas normas, o passageiro passa a ter também o direito de corrigir seu nome no bilhete aéreo sem custo até o momento do check-in.
3. E se eu desistir ou
não puder embarcar?
A Resolução nº 400/2016 dá ao passageiro o direito de desistir da compra da passagem sem nenhum custo até 24 horas depois de efetivado o negócio, desde que com antecedência de pelo menos 7 dias à da data do voo.
Nos trechos de ida e volta comprados juntos, o passageiro passa a ter garantido o seu direito de embarcar no voo de retorno mesmo se perder o de ida – até ontem, o no show (não comparecimento) na ida cancelava automaticamente a volta (ou os trechos seguintes da viagem). Para valer a regra, é preciso avisar à companhia aérea, via canais de atendimento ao cliente, da sua intenção de voltar antes da saída do voo de ida (sim, de ida).
Além disso, as companhias ficam obrigadas a garantir ao menos uma classe tarifária em que a multa por cancelamento e remarcação não ultrapasse 5% do valor total dos serviços aéreos comprados pelo consumidor. Estas mesmas multas não poderão ter valores mais altos do que aquele que o passageiro pagou pelo bilhete – mesmo que tenha sido uma tarifa promocional –, nem podem incluir no cálculo as taxas aeroportuárias.
Esta regra refere-se apenas a multas e não tem incidência sobre os preços do mesmo trecho aéreo na nova data pretendida pelo passageiro; o novo valor da passagem pode elevar o custo da viagem, independentemente da multa.
4. Quais são os direitos do passageiro em casos de alteração, atraso e cancelamento de voos?
Para voos domésticos com horário alterado pela companhia aérea em mais de 30 minutos, ou 60 minutos em voos internacionais, o passageiro ganha o direito à remarcação sem custo ou reembolso integral.
Nos outros casos, nada muda. As empresas aéreas fizeram lobby para serem liberadas da assistência ao passageiro em caso de mau tempo que feche o aeroporto, mas não foram atendidas. Assim, atrasos continuam obrigando a companhia aérea a oferecer facilidade de comunicação (1 hora de atraso), alimentação (2 horas) e hospedagem (4 horas) – isso mesmo se os passageiros estiverem dentro do avião com as portas abertas.
Os passageiros de voos atrasados ou cancelados continuam tendo prioridade na reacomodação em voos similares, da mesma empresa ou de outra.
O overbooking, quando o passageiro se apresenta para o embarque, mas não consegue voar por falta de lugar na aeronave, agora exige compensação financeira imediata via transferência bancária, voucher ou em espécie, sem prejuízo dos direitos à remarcação do voo, alimentação e hospedagem. Os valores são: 250 Direitos Especiais de Saque (DES; cerca de R$ 1.068) em voos nacionais e 500 DES (R$ 2.136) em internacionais.
5. Como serão pagos os reembolsos devidos ao passageiro pela companhia aérea?
Como regra geral, os reembolsos ao passageiro devem ser pagos em até 7 dias contados a partir da data do pedido feito pelo viajante. No caso da desistência de compra, a empresa deve devolver a totalidade do valor da passagem, das tarifas aeroportuárias e impostos.
Casos de voo atrasado, cancelado ou se você ficou fora por overbooking (e sem aceitar acordo com a companhia aérea para embarcar em horário posterior) terão agora um desfecho mais favorável ao passageiro: o reembolso do valor pago pelo bilhete aéreo deverá ser integral se o pedido for feito nos aeroportos de origem, de escala ou conexão. E a companhia aérea ainda será obrigada a levar o passageiro sem custo de volta ao aeroporto de origem.
Se não quiser retornar ao aeroporto de origem, você ainda poderá pedir o reembolso equivalente ao trecho não viajado devido ao atraso, cancelamento ou overbooking.
A aérea pode oferecer o ressarcimento em forma de créditos para a compra de nova passagem, sob concordância do passageiro; se aceitar, saiba que poderá usar tais créditos inclusive para compra de bilhetes para terceiros.
6. O que muda nas regras para compensação pela bagagem extraviada?
A nova Resolução reduz os prazos tanto para devolução da mala extraviada pela companhia aérea quanto para o pagamento de compensação financeira se a bagagem for definitivamente perdida.
O passageiro deve fazer a reclamação na chegada, ainda no aeroporto. Para bilhetes aéreos comprados a partir de hoje, o prazo para que a empresa devolva a bagagem extraviada em voo nacional cai dos anteriores 30 dias para 7 dias. Nos voos internacionais, é de 21 dias.
O reembolso pela bagagem definitivamente perdida ou violada – a violação do conteúdo da mala também deve ser constatada e comunicada pelo passageiro em um prazo de até 7 dias (máximo 7 dias). A Resolução determina que este reembolso pode ser feito via créditos para compra futura de passagem aérea, mas só se o passageiro concordar.
Outros aspectos da conduta atual ficam mantidos. O passageiro que tem sua bagagem extraviada longe de casa pode guardar recibos de compras emergenciais de produtos de higiene e algumas peças de roupas para pedir ressarcimento à companhia aérea.
7. Como e quando reclamar?
A supervisora do Procon-SP Maria Feitosa informa que o aspecto fundamental neste momento de transição é a informação. “Qualquer cobrança extra que a companhia aérea aplique ao passageiro deve estar claramente informada no momento da compra do bilhete aéreo “ou seja, independentemente do canal de compra, é preciso que você faça a opção por qualquer serviço extra que seja acrescido ao custo total da sua passagem aérea. Cobranças que você não escolheu podem ser contestadas. “O passageiro pode nos procurar para reclamar”, diz Maria Feitosa.
Vale também estar atento ao contrato em relação à franquia de bagagem de mão. A Resolução da Anac determina que “o transportador poderá restringir o peso e o conteúdo da bagagem de mão por motivo de segurança ou de capacidade da aeronave”. Para a supervisora do Procon-SP, no entanto, se for fazer isso, a empresa deve informar antes ao passageiro, nunca no momento do embarque.
“A ideia é que o consumidor não pode chegar ao aeroporto e descobrir que terá de pagar para despachar a mala de até 10 quilos que ele achou que fosse na cabine”, afirma a supervisora do Procon-SP. As reclamações podem ser encaminhadas ao órgão (www.procon.sp. gov.br), que tem postos de atendimento nas unidades do Poupatempo (poupatempo.sp.gov.br).
